從這次事件中，我們不難看出，一個(gè)公司的企業(yè)文化的持續(xù)改善，是出于內(nèi)外兩方面的因素。當(dāng)然，更重要的是內(nèi)因。此時(shí)的美聯(lián)航，在認(rèn)真面對(duì)這次事件的同時(shí)，更應(yīng)該重拾被他們忘卻的初心。

美聯(lián)航暴力逐客事件在這周內(nèi)持續(xù)發(fā)酵，相比事件本身，美聯(lián)航的應(yīng)對(duì)措施顯得更加愚蠢。聲譽(yù)管理咨詢(xún)公司首席執(zhí)行官埃里克·希費(fèi)爾直言美聯(lián)航的應(yīng)對(duì)措施是在“品牌自殺”。

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在事件發(fā)生后，美聯(lián)航只是發(fā)表聲明對(duì)機(jī)票超賣(mài)表示道歉。后來(lái)在一片批評(píng)聲中，美聯(lián)航首席執(zhí)行官穆諾茨才于10日再次發(fā)表聲明，稱(chēng)“對(duì)這起令人沮喪的事件感到難過(guò)”，但將暴力逐客事件說(shuō)成對(duì)乘客的“重新安置”，顯得毫無(wú)誠(chéng)意。同時(shí)，10日晚，穆諾茨在向公司員工發(fā)送的一封內(nèi)部郵件中表示支持涉事人員，稱(chēng)他們“按照既定程序應(yīng)對(duì)相關(guān)狀況”，而涉事華裔男子“聲音提高，態(tài)度挑釁不配合”。他同時(shí)強(qiáng)調(diào)，“我站在你們所有人身后，并且想要贊揚(yáng)你們?yōu)榇_保航班正確運(yùn)作，持續(xù)做出超越期盼的努力”。這份郵件被曝光后，數(shù)以千計(jì)的網(wǎng)民聯(lián)名呼吁他引咎辭職。11日，穆諾茲再次代表美聯(lián)航發(fā)表聲明致歉，這次他稱(chēng)“沒(méi)有人應(yīng)該被這樣苛待”，“我們承擔(dān)全部責(zé)任”，將努力彌補(bǔ)這個(gè)錯(cuò)誤。穆諾茲在最新的致歉信中表示，他對(duì)此次事件及帶來(lái)的諸多影響表示“深切的歉意”。承諾將修復(fù)錯(cuò)誤的機(jī)制，以確保類(lèi)似的事件不再發(fā)生，并表示將在4月30日之前通報(bào)審查結(jié)果。12日，美聯(lián)航宣布，將賠償事發(fā)航班上所有的乘客，且承諾不再動(dòng)用警力將滿(mǎn)員航班的乘客趕下飛機(jī)。所有當(dāng)天乘坐3411航班的乘客都將獲得賠償，金額與其購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的費(fèi)用相當(dāng)。

但是，這一系列的處理方式仍未能挽回民眾的支持。有網(wǎng)民認(rèn)為穆諾茲的道歉生硬死板毫無(wú)誠(chéng)意；更有人指出他的道歉只是出于美聯(lián)航股價(jià)不斷下跌的原因，是典型的“向錢(qián)道歉”，并表示會(huì)繼續(xù)罷乘美聯(lián)航。

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?在此次事件中，美聯(lián)航先是不提及暴力逐客本身，顯得漠不關(guān)心冷淡疏離，激起了廣大民眾的強(qiáng)烈不滿(mǎn)；之后又在對(duì)外和對(duì)內(nèi)聲明中采用了兩種完全不同的措辭，在事件已引起關(guān)注情況下，更進(jìn)一步激起民憤；再之后所做的道歉與賠償，已經(jīng)無(wú)法平息民眾的怒火，特別是在美聯(lián)航股價(jià)下跌的背景下，所做的種種更被看成只是為了止跌而不得不做的退讓。

美聯(lián)航在此次事件中糟糕到愚蠢的危機(jī)公關(guān)，從表面上看是一個(gè)糟糕的CEO所做的糟糕的管理所致，深究下去，其實(shí)是美聯(lián)航企業(yè)文化的墮落。“翱游天際，友善體驗(yàn)”，這句美聯(lián)航的企業(yè)口號(hào)，這時(shí)看起來(lái)就像一個(gè)笑話(huà)。并且，是美國(guó)民航的兼并重組導(dǎo)致的行業(yè)壟斷，過(guò)去數(shù)年來(lái)的兼并重組，令美國(guó)國(guó)內(nèi)航空市場(chǎng)集中度增加，原本九家規(guī)模最大的航空公司如今只剩四家，同時(shí)，美國(guó)航空業(yè)正在極力排斥外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，防止卡塔爾航空、阿聯(lián)酋航空等國(guó)外企業(yè)搶奪本土市場(chǎng)。在沒(méi)有壓力的行業(yè)環(huán)境里，美國(guó)的航空公司喪失改善服務(wù)的動(dòng)力，現(xiàn)在機(jī)票越來(lái)越貴，座位越來(lái)越小，服務(wù)越來(lái)越差。在這樣的環(huán)境里，內(nèi)無(wú)動(dòng)力，外無(wú)壓力，美聯(lián)航的企業(yè)文化墮落不可避免。

從這次事件中，我們不難看出，一個(gè)公司的企業(yè)文化的持續(xù)改善，是出于內(nèi)外兩方面的因素。當(dāng)然，更重要的是內(nèi)因。如果美聯(lián)航能夠時(shí)刻警醒自己，記住他們“翱游天際，友善體驗(yàn)”的企業(yè)口號(hào)，那這樣的事件是無(wú)論如何不會(huì)發(fā)生的。此時(shí)的美聯(lián)航，在認(rèn)真面對(duì)這次事件的同時(shí)，更應(yīng)該重拾被他們忘卻的初心。